为了能够了解旗下4S店真实的服务质量和客户满意度,大多品牌都有专门的客服人员,通过“神秘访客”、电话暗访等方式调查售前和售后服务,以此提升4S店的服务质量和品牌美誉度。
据了解,调查问题非常细,分很多项,比如销售顾问有没有给你倒水,是否详细地进行了讲解,提车的时候有没有给车系上红绳,当天是否安全行车到家等等,甚至细化到卫生间的指示牌是否明显。有些高端品牌甚至考量预约电话是否在3声内被接听、门卫是否有微笑致意、休息区是否有多种饮料提供等细节。
“神秘访客”与普通消费者一样他们很关注汽车性能,并且跟4S店的销售人员不停地砍价,同时也很注重4S店的专业程度以及售后服务；与普通消费者不一样的是他们带着厂家派来的任务,身藏录音设备,更关心销售人员的态度和细节。他们总是提一些刁钻的问题,总是在故意挑刺,故意做一些正常买车的人不会做的事情,他们想方设法让销售人员“难堪”,销售人员一不小心就会钻进他们预设的“陷阱”里。
神秘访客以顾客的身份出现,且事先并不会被经销商所知悉。在他们将信息提交给厂家之后,厂家会将获得的信息及时反馈给各经销商,并作出相应的处理措施。对于表现不合格的销售人员或经销商,厂家会在评分结果公布后组织销售人员的再培训,或者对销售人员、管理层甚至经销商进行一定的处罚。罚金少则几万元,多则几百万元,这个罚金一般从经销商的返利里面扣除。
同为“神秘访客”,但是不同品牌的“神秘访客”也各不相同。丰田对经销商的销售流程和售后服务流程异常重视,“神秘访客”会对服务人员从迎接到送别再到回访的所有流程细节都记录得清清楚楚；通用凯迪拉克品牌的“神秘访客”除了暗访销售人员的销售流程,还考核经销商对厂商的价格政策的执行情况,甚至会用极低的报价去考验销售人员；而福特不只会派出职业的“神秘访客”,还会让其真正的客户成为“神秘访客”……
虽然神秘访客的到来可能会给销售人员带来一定程度的不便,但经销商大多认为他们的存在是对企业服务的监督,既能促使经销商的服务质量,又能帮助他们找出症结所在,还能间接地给消费者带来利益与好处。
汽车健康诊所丨因为看不见，这位“杀手”就该被忽略吗？
为什么汽车底盘总有异响呢？
我们在日常用车的时候，经常会遇到汽车道路故障问题，如果出现了问题，相信很多人都不知道具体是什么原因造成的，而对于那些急需赶路的车主来说，有时候这些小问题可能对于他们而言都是一种灾难，现在我们就来一起讲解一下，车辆道路故障有关的一些小问题，希望通过这篇文章会对大家有所帮助。
底盘异响的几个原因
首先我们来讲讲底盘异响的问题，这个情况是很多车主经常会遇到的问题， 底盘松散以及异响还是有很多因素导致的，车子本身质量问题、或者事故车、或者用车环境，这些因素都是有可能的，扭曲的能量会被整幅车架底盘变形吸收，车子驾驶时底盘出现异响也就很容易懂了，可以说常年使用的汽车出现这样的问题还是比较普遍的！
一般来说那些没有减震弹簧的汽车，行驶在坑洼路段的时候，汽车的颠簸还是比较强烈的，坐在车内的乘客都会产生严重的抖动以及不舒服，这里面受伤最重的就是我们汽车的底盘，这种问题技术好的老司机在两三百米的地方就观察好，可能对于新手而言可能会不知所措，所以为了避免问题的发生，我们一定要及时查看，了解这些问题的原因，从而可以更好的进行躲避。
路况对底盘的影响
大家平时开车时还是要尽量去选择熟悉的路况，如果车子底盘***偏向舒适，平顺性很好，我们最根本的还是要尽量行驶在平坦的路面上，这样底盘是没有任何问题的，而如果底盘持续的异响，同时还伴有其他的天窗异响，中控台异响，变速器异响等等，这些原因可能是车辆的橡胶出现了老化的问题，这样零件之间的缝隙就会不断加大，所以我们平时对汽车的保养还是要按时以及及时的检查，不过千万不要不当回事，一但出现了严重问题，势必会影响到我们的安全驾驶的。
驾驶习惯很重要
很多人都不知道， 汽车底盘都有一块不起眼的小衬片，这个东西的作用就是能够做到把机油颠末的地方进行减振，它的好坏也就决定着震动的好坏，有些车主就特别粗心，因为它的位置比较隐秘不仔细看真的发现不了，如果你不小心撞到一些石头，底盘就会明显的出现松散，发生一些丁零咣郎的碰撞声，那么一定是我们刚才说的那几个原因。
因为大部分的司机在行驶车子的过程中都会出现紧急刹车的问题，所以大家一定要保持稳定的车速，不急踩油门急刹车，经过红绿灯路口做好预判，基本油耗就不会太高，这样的行为对于汽车底盘及各处零件都会有着严重的创伤，所以各位司机朋友在开车的时候千万要注意一下这样的问题。
汽车质量检验员岗位职责
在2017年底，全国民用汽车保有量已突破2亿辆，并且其数量仍在持续增长，而民用汽车保有量的增长也势必伴随着城市交通拥堵情况的加剧，人们的通勤时间也因此变长。
通勤时间的延长，意味着人们停留在车内的时间也在逐渐增加。根据数据显示，人一生在半密闭空间度过的时间大约占90%，其中车内空间占比为5.5%。按照80岁来计算，一生共有29200天，而待在车内的时间大约为1445天。
人们长时间待在半密闭空间内，空气质量成为影响健康的重要因素。事实上，车内空气质量的投诉量长期居高不下，截至2019年12月17日，有关车内异味的累计投诉量高达10059宗，位列车质网故障问题排行榜的第十一位。
近年来，消费者几乎到了“谈味色变”，车内味道和车内空气质量却是两个不同的概念。某些污染物会以气味的形式让车内乘员感知，但很多污染物是无色无味的，可谓是车内“杀手”。
车内空气质量应该关注什么？
车内环境由车顶棚、门内饰、座椅等结构和车内饰品组成，加上空调设备的作用，综合形成了与车外不同的车内气候。车内空气质量受到多种因素的影响，目前主要分为4个部分：
1、车外空气污染：大气环境中的烟雾、硫化氢和吸入性颗粒等污染物会经风口进入车内；
2、发动机燃烧产物：发动机燃烧产生的气体会经车体间隙及连接处进入车内；
3、车内挥发性有机物：汽车内饰材料中释放出的有害气体；
4、车内细菌：由于汽车空调系统的冷凝器部分环境潮湿，容易滋生细菌，内循环可能导致细菌在车内传播。
虽然车内空气污染的来源多种多样，但目前全世界评价车内空气质量的标准主要针对挥发性有机物（VOC），并且重点对苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯、甲醛、乙醛和丙烯醛8种物质进行控制。
以甲醛为例，当其浓度大于0.08毫克/立方米，会引起眼红、咽喉不适等症状；浓度超过0.1毫克/立方米，眼睛和黏膜细胞会受伤害；含量达到达到30毫克/立方米时，会立即致人死亡。即便环境中甲醛含量低，长期处于暴露环境中，也会引起慢性呼吸道疾病、鼻咽癌、白血病等重症。这八种物质被称为“五苯三醛”，在车内含量和出现频次较高，毒性较强，因此成为重点控制的目标。
车内VOC有什么评判标准？
目前，多国都已制订了相关标准，其中KOR为韩国国家标准，JAMA为日本自主行动?，国内新版标准处尚于意见征求阶段。
与韩国和日本相比，中国的标准要求相当高。例如，车辆检测过程中，韩国只需将车门封闭2小时，中国则为16小时。检测车辆封闭时间越长，车内挥发性有害物质浓度就越高。
然而，十分遗憾的是，GB/T27630-2011《乘用车内空气质量评价指南》只具备指导性、建议性，不具备强制性，这一遗憾也造成了消费者的困境。
如何做好车内VOC防护？
车内VOC的主要来源于零部件和内饰材料，要降低车内VOC，需要车企依据GB/T?27630-2011限值指标，对车型设定VOC排放控制目标。但是，国标不具备强制性，因此一辆汽车的VOC含量是否合格，消费者无从得知，而且VOC的检测设备要求高，涉及到离子色谱法和反射干涉光谱法等，对于普通用户来说，费用过于高昂。
基于消费者汽车健康意识的觉醒，中国汽研结合汽车行业、医疗行业、通信行业的研究，发起和主导了?“中国汽车健康指数”测评。在现阶段，中国汽车健康指数主要针对车内挥发性有机物（VOC）、车内异味（VOI）和电磁辐射（EMR），后期还将加入针对颗粒物（PM）和致敏风险（VAR）的测评。
目前，中国汽车健康指数已对28款车型进行了测评。通过得分高低，消费者就可以直接判断一款车型的VOC含量是否合格，车内异味是否强烈，以及车内电磁辐射是否超标。未来，中国汽车健康指数也将积极开展测评工作，拓展测评的维度，争取为消费者提供更广阔、更全面的参考。
除了购买健康程度高的车型，消费者也可以通过一些技巧降低车内VOC的含量。
尽管不少人会推荐活性炭、光触媒和负离子净化等产品，但是这些黑科技的效果往往作用十分有限。例如，活性炭属于被动式物理吸附，甲醛就是它的猎物，而活性炭就是一个没有诱饵的陷阱，只能等猎物自投罗网。
其实，通风是有效降低车内VOC的一种方式。有研究发现，在良好的通风情况有助于降低VOC含量，在通风30分钟后，VOC含量会显著降低。同时，也有实验数据表明，车内VOC的浓度会随着温度的上升而提高。甲醛沸点为19?摄氏度，在29摄氏度以上，甲醛挥发速度较快。
一辆新车可以通过高温暴晒加速VOC挥发，然后利用通风，就可以有效清除车内VOC。需要注意的是，老车不适用暴晒。因为随着时间的推移，车内的VOC会逐渐降低，达到一个稳定状态，但暴晒极有可能让原本稳定的材料再次散发有害物质，而且车内内饰也会加速老化。
因此，在日常用车中，我们需要多开窗通风，同时要尽量避免在高温状态下进入车厢内。
在疫情环境之下，汽车空气过滤系统的要求愈发严格，但是对车内空气质量的关注不应该止步于此，车内VOC和VOI同样应该成为关注重点。如今，人们在车内停留的时间越来越长，车内空气质量问题不能被忽视。
本期汽车健康诊所主要针对车内VOC的危害进行讲解，如有任何疑虑，欢迎你提问，我们下期见。
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
汽车销售的技巧和话术
汽车质量检验员岗位职责（通用7篇）
在我们平凡的日常里，岗位职责的使用频率呈上升趋势，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是我整理的汽车质量检验员岗位职责（通用7篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
汽车质量检验员岗位职责1
1、负责对4S店的各类汽车零配件质量检验，对质量问题提出质异处理意见;
2、负责对产品计质量的统计工作;
3、负责对质量问题原因的进行分析，并及时向上级报告;
4、协助做好质量档案工作;
5、协助做好4S店的有关质量的工作;
6、协助建立有关计量质量保证体系。
汽车质量检验员岗位职责21、质检员必须做到来电必听（铃响不得超过三声），做好电话预约的登记和传递，关心车间和仓库为预约车辆的.准备情况。需要外出抢修填单后及时传递。做好客户投诉等相关的记录。
2、质检员接收维修人员竣工的竣工单后，必须检查各项目的完成情况及自检、总检的签字情况，对不合格的竣工单必须要求相关人员完善后再接收。并实施不合格品实施方案，实施结算委托书必须根据委托书项目进行核对，比如做好维修人员的工时登记、合派等，保证结算的真实性。
3、质检员必须做到维修接待谁接待谁负责的原则，保证用户档案的真实有效，同时确保维修进度满车时间的要求，必须收集好结算所需手续（事故车）。用户要求欠帐需要要有本公司担保人的签字，欠帐金额在三仟元以上的除总经理外都不得实施担保。对内部修理竣工后需要每月做好结算清理，结算后听结算清单都需要做好签字留底，递交相关部门。做好每月资料装订。
4、质检员对每台车结算完成后都必须依据结算清单向用户解释，并到停车位向用户解释所服务的项目，根据不同车提出相应的好的解释工作。使用好钥匙包，要优胜结束语。
5、质检员在结算时需要实事求是，新老用户平等统一的方法做好结算工作，不得出现一种工位两种结算的现象，要认真对待对收费不明确的用户，要反复和气地作解释工作。对个别通过解释仍不能理解的用户，报请有关部门主管或经理，要尽可能地做到利润最大化。
汽车质量检验员岗位职责31、质检员必须衣着整洁，主动微笑服务，微笑待客，树立为用户着想、礼貌待客的意识，使用礼貌用语，为客户提供最佳服务，使用户达到最大程度的满意。
2、质检员必须主动与客户打招呼，并做到迎面接引，主动询问用户需要何种服务，认真听取用户要求及意见，根据用户的要求与特点取妥善的服务方式。
3、质检员在确立服务对象后，要做到车旁接待。到达车辆停放位置后先查看车身外部完好情况，查看发动机部分油水液面及相关附件的完好性，查看车辆里程数（精确到个位），然后请用户到工作台。根据用户的要求以及描述填写接待单，必要时给予提醒服务项目及请相关人员试车。
4、质检员填写接待单时必须根据接待流程的各项要求进行，必须每次核对用户的通讯地址及电话号码，并做好评估、评审，请用户确认后在接待单上签字，并根据情况建立接车单及返工单。接待单建立完成后及时提醒用户取出车内贵重物品以便妥善保管，安排好客户到休息室休息。传递接待单并跟踪该接待单所立项目的进度和情况，如出现项目增减或交车时间的变更，而及时与用户联系，并做好重新评审与确认的记录。
5、质检员必须了解车间生产情况、关心所接车辆进展情况，必要时提醒主修人员对所接车辆的进度及质量等方面的要求，并根据车间生产及配件供应的情况确定每辆车的交车时间，保证交车时间的正确性。对修理运作中的未尽事宜必须告知用户，如变更项目要直接通知客户或电话通知，并在委托书上做好记录。
汽车质量检验员岗位职责41、检验前必须详细阅工作卡，对保修项目逐项过关，不明确的地方，应向接待员及修理工查询。
2、每次检验必须有详细的纪录。
3、对非保修项目存在问题及行车时应注意的事项，应尽可能在质检报告表上注明，以便款接员交车时向客户交待清楚，提高服务质量。
4、质检员总结每月的质检情况、返修原因，用报表形式向售后服务经理汇报。
汽车质量检验员岗位职责51、负责常规作业项目的质量验收，严格控制并保证维修质量，并在维修合同上签字；
2、参与重大、疑难故障的分析、签定；
3、负责统计分析维修质量结果并提交改进意见或制定改进措施；
4、负责质量意识等相关课题的讲解；
5、负责车辆质量检验及交车准备工作；
汽车质量检验员岗位职责6一、必须对本厂技术质量负责，严格把好质量关，对每道工序严格检查，并作好记录，防止返修产生。对班组不定期检查，掌握自检、互检情况，并作好记录。
二、负责统计好质量检验的一次合格率、返修率、返工损失金额等，作为班组的奖惩依据。
三、协助生产经理与服务部工作，负责解答用户维修、保养咨询技术。
四、负责配件质量监督，对维修竣工车辆配件使用情况进行监督。
五、有权利对质检不合格的车辆提出返工返修要求。
六、有权利邀请各部门主管及技师，协同质检员进行车辆互检及终检，负责判断修理质量是否合格，提出明确结论，并对结论负责。
七、质检员在车辆质检时，应对此车的维修质量进行详细检验，对客户在公司维修车辆的更换配件，进行检查确认此配件已安装在客户车上后，方可审核签字盖章，维修结算单据三联单均需盖章签字，并在单据后做备注说明。
八、如有返工返修车辆，在生产经理委派技师维修之后，进行二次质检时，应对车辆进行更细致的质量检查，确认没有问题后方可签字盖章。
汽车质量检验员岗位职责71.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；
2.严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它相关技术标准；
3.负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；
4.负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维修质量检验签证单和车辆技术档案；
5.负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断改进质量提出意见和建议；
6.做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；
7.参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；
8.秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；
9.完成厂长分配的其它工作任务。
;汽车故障处理的流程
汽车销售技巧和话术
一、介绍与展示
介绍与展示是一个很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。这时，销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心。
这是一个诊断的结果。老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法。至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。
介绍与展示的个人化
到展厅的准顾客，不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体。他有特殊的个性，偏好、购物习惯，连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号。经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。
介绍与展示的方式方法
介绍与展示的重点：性能与便利;舒适与享受;经济与省钱;地位与身份;质量与安全。
在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家;尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解。让顾客亲身体验的方式最好。
介绍与展示的注意事项
认清顾客的需求与期望;注重知觉的体验;气氛与顾客的参与很重要;注意顾客的理解力;给顾客足够消化资讯的时间;对环境、对方的反应敏感。
介绍展示结语
汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节，您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么样，更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。
顾客买车不止是为了买车，尤其是车的档次较高时。不能太让自己成为一个汽车专家，这会伤害顾客;不能对汽车表现得比顾客无知，否则你卖不出汽车。
二、试驾试乘
理论上说，试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司，因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明。一段小小的路程，大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍(唯有销售人员驾驶，准顾客在旁观察则谓之试车)。
目前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的'营销项目。这也可以称为是一种动感营销，它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化，让车文化在近距离人车互动中得以传播。
如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头，还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。其实，这首先是活动本身的定位问题，其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。
营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时，以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的成功。而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为，这本身就只是空想，也是对试驾的误解和误用。
试乘试驾结语
不鼓励此法。在以下情况，最好避免试驾或试车：这就是顾客已经在介绍与展示时，被充分说服，决定购买，且没有提出此要求;因为这是要避免节外生枝。
三、金 融服务
汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易，以及相关保险、投资活动。从全球角度看，私人用车销售的70%是通过融资，30%是现金购买。美国通过融资购车的比例占到80%-85%，德国是70%，印度是60%-70%。而我国的汽车金融服务远远落后于发达国家。
本篇文章讨论汽车营销，主要论述汽车消费中金融服务的竞争力问题。现简单地从两个方面加以论述：
购车金融服务
在先进的购买环境当中，金融服务愈显重要。尤其是公司的商用车辆，或自雇人士的车辆，良好的金融服务可赢取顾客的信心，达成交易。一般有三个方面内容：
了解顾客财务状况
了解顾客的财务状况与借贷需求，为顾客做出合理的安排与帮助。同时，了解顾客也包括以前的借贷或租赁经验。
介绍各种金融服务
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁的内容、利弊，以供对方作选择。
提供各种金融服务
详细提供上牌、养路费、路税、保险等项目的费用及分期付款方式。
以旧换新服务
二手车越来越成为人们关注的对象，一些汽车经销商也不失机地推出了汽车的以旧换新业务。以旧换新的服务可以减轻顾客在新车购买时的压力并加强他对销售人员的好感。用以旧换新业务使企业加强竞争优势：
顾客参与
在估价的过程中，让车主全程参与，并让他熟悉二手车价格参考手册的内容。
评估服务
由本厂的技工做出机件评估，功能测试与试驾。
合理建议
技工提供有关急需维修的功能或零件的意见。
完美估价
拟一份完备的估价单。将一般参考价格、该车实际实况的价格调整，以及驾驶里数调整，完整记录下来，立即对该二手车的意愿购买价格做出决定并通知顾客。
汽车金融服务结语
汽车金融服务在国际上已成为汽车产业的一个支柱，但中国的汽车金融服务还是处于孩童时代。无论从法律法规，还是实践经验都十分的缺乏。而一系列的骗车骗贷，更是让柔弱的汽车金融服务市场雪上加霜。
二手车业务更是混乱不堪。汽车经销商要把业务给做?全?了，那还真有些困难。法律政策的不完备、市场发展的不健全、汽车人才的不全面，都在二手车市场表现得万分障显。
四、异议处理
异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。
顾客为什么提出异议?
就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等;
对上述的问题焦点含有误解;
对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任;
试探销售人员，以确认是否被欺骗;
讨价还价的藉口;
摆出购买者高高在上的姿态;
根本无意购买;
其他原因。
如何应付顾客的异议?
应付一般异议的方法：首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机：找出分歧点，并消除疑虑、误解;然后提出解释，说服以达成共识。
辩明异议内容
不解决顾客提出的异议，而顾左右言他，都不会得到销售的结果。顾客异议的内容一般只会是单方面的，不需要你转一个大弯去解决。因此，对顾客的异议要直截了当地说明，而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。
确定异议动机
顾客对产品有异议，他不是有一定的目的，而未必就是产品或销售者自己有问题。你只有区分出了顾客异议的动机，才能做有针对性的工作，处理、解决其异议。异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对。
如果顾客的异议是不准备购买的借口，那么你应该深顾客不购买的原因，而不是停留在异议的处理和说明上。
如果顾客的异议是抱怨，那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。
如果顾客的异议是保留意见，你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。
如果顾客的抱怨是议价手段，那么你就要把握双方的底线了。你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利，而自己实际上还取得成功，这才是最好的方法。
如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去打动他。销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠，同时，把对手说得不堪一击，而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。
找出双方分歧
所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。
首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客;
其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确;
第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。
提出解决的方法
如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是服务，而是尊重、理解、认可。
异议处理结语
每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：
第一步：辩明异议的内容?直截了当回答顾客的异议。
第二步：确定异议的动机?深究心理了解顾客的动机。
第三步：找出双方的分歧?设身处地分析顾客的困境。
第四步：提出解决的方法?尊重顾客提出合理的方法。
汽车常见故障有哪些？
（一）识别汽车故障
进行这一步时，应与顾客交谈，以准确了解故障和其产生的条件，及症状的严重程度，可以询问如下问题：
1、故障是一直存在还是有时才出现？出现时是否有规律？现在是否还发生？
2、故障是否发生于某些特定时间，如加速或爬坡，或特定温度（如冷起动或热起动）时？
3、症状是什么：嗓音、振动、气味、性能故障或是上述任意几项的组合？
4、这些故障以前有是否出现过，曾取什么措施进行修理？
5、汽车最近一次维修是什么时候？修理时取了什么措施？
(二)确认故障
要注意顾客描述症状的方式可能会与你有些差异，最好自己驾车体验一下这些症状。
另外要记住，没有症状就说明没有故障。如果没有体验到故障的症状，就不要试图去修理。无目的工作只会让你浪费很多时间和精力而徒劳无获。所以开始进行故障排除之前，应先确认故障。
(三)检查机械部分
1、检查有无明显的毛病并先排除一些简单故障。连接插头、真空管、机油、冷却剂、驱动皮带。
2、蓄电池电压。静止开路电压：不应小于12.2V；发动机运转不应小于13.5V。发动机运转时，读数应小于14.5伏。交流电压值过高会使交流发电机的二极管损坏。
3、发动机工作具备的三个条件：燃料供给、压缩和点火。这些故障通常被人误认为是控制系统的问题。近期的电控系统带有自适性记忆，可以纠正这种误会，使被掩藏的机械故障得以水落石出。想仅靠检查电控系统来找出故障原因，只会使你事倍功半。
（1）燃油供给
安装压力表，检查燃油压力：丰田车系为230―260kpa；
检查一下喷油泵的供油量：比燃油供油压力大21kpa以上；
燃油质量：牌号、杂质；
具体操作步骤在第三章讲解。
（2）压缩
检查燃烧室密闭性和发动机基本工作的最佳方法是进行压缩比试验。用气缸压力表测试。
（3）点火
检查点火线圈的次级电压（10－20kv），再测一下基本点火正时和点火提前角（8度）是否符合标准。检查点火系统的最佳方法是进行示波曲线分析。本书稍后将对用于分析点火系统的示波曲线地行详细介绍。还有点火顺序的检测（1－3－4－2）。
（四）了解系统
虽然电控系统的工作方式都是相似的，但每个系统都有其独特性。如故障是属于电子方面的，你就应充分了解所涉及的特定系统。你可以查阅原厂说明书或一些可靠的售后资料，如：
电路图：元件的接口、连线、颜色；
诊断故障码 （DTC）、故障检测流程图：除OBDⅡ外，各厂家都不一样；
PCM电脑和插头片脚作用图解：电线的连通性，引角的作用；
测试标准：接口形式；
（五）系统性测试
1、检查控制系统要依照从整体到局部的原则。精确地检查局部之前，应先进行整体检查。对发动机控制系统进行全面测试时，应使发动机达到正常工作温度。可把发动机是否进入闭环工作状态作为一个基本测试。发动机以2000rpm以上的转速运转至少两到三分钟，使氧传感器、触媒转化器、水温进入工作范围，系统则应进入闭环状态。
2、排除MIL灯的故障。带电控系统的汽车的仪表板上有一盏故障指示灯（MIL），开启点火钥匙而不发动发动机，灯就会亮，如图1-1所示。先开动一下钥匙检查指示灯是否良好。对大多数系统来说，若MIL灯不亮，PCM不会进入诊断状态，解码器也无法利用。这种情况还可能阻碍系统
进入闭环状态，造成驾驶性能故障。
3、利用解码器读故障码 。通过查看故障码 ，你可以找出发生故障的具体回路或子系统，找到开始故障检修的地方，但还需进行进一步测试以确定故障原因。对于不产生故障码 的系统，可以通过观察解码器的数据流参数来检查有无异常的状况，确定发生故障的回路。
4、回路或子系统检查。所有有源回路都是一端与电源相连，一端搭铁。由于这种结构特点，检修电子线路最明智的办法就是从一端检查到另一端。将目标缩小至某一具体回路，然后进行系统性测试。
（六）进行修理，更换为主。
（七）确认修理成功
检查完整个回路后，进行路试，以确保故障症状都已消除。
注意
大多数机械部分及很多电子系统都不受电控系统（不重要的传感器，一般修正作用，如大气温度传感器）的监控。因而这些部分或系统的故障引起驾驶性能问题时，不会产生相应的故障码 ，也无法在电脑的数据流或示波器中检测到这些故障。所以在查找电控系统的故障之前，应先检查和排除机械部分的故障。
有哪些消费者***的经典案例？
汽车常见故障及维修技巧
车子行驶在路上难免会出现这样和那样的问题，那么避免这些问题就没办法吗？其实不然，如果你对车子有一些了解的话，一些小的问题我们自己还是可以解决的。
常见故障一：汽油消耗量过大是何原因？
1、机械因素：汽车故障导致效率下降，请回厂检修确定无故障。汽车发动机磨损老旧；大修发动机。
2、胎压不足：请时常注意轮胎状况，保持胎压，不但省油且增长使用寿命。刹车咬住；可自行作慢速空档滑行测试，确定刹车无此状况。
3、人为操作因素：温车过久；在发动后至多30秒钟，确认所有警示灯熄灭即可上路。狂暴驾驶；急踩油门加速又紧急刹车，或飙至极速，除了耗油外，机械亦加速磨损，应尽量避免。开冷气睡觉或长时间等人而不熄火，除了耗油，且发动机容易积碳。长时间使用不必要的电器，如除雾线、加强雾灯等，因为天下没有白吃的午餐，电力的消耗也会转嫁于汽油消耗。空调制冷效率下降。
4、交通因素：短程使用；发动机可能尚未加热至正常工作温度，即抵达目的地，由于冷机效率低，燃料大半消耗于将发动机及冷却水加温，耗油是不可避免的，此种用车状况亦会导致发动机积碳。市区行车；市区行车因堵车及红绿灯，停停行行耗油量甚至数倍于高速公路行车。
5、其它因素：车上如放置过多的杂物长期下来也会导致耗油量增加。常见故障二：排气管冒黑烟是什么原因？冒白烟是什么原因？冒蓝烟是什么原因？
1、排气管冒黑烟：说明发动机混合气过浓导致燃烧不充分。当空气滤清器过脏、火花塞不良、点火线圈故障等，均会造成发动机冒黑烟。
2、排气管冒白烟：说明喷油器雾化不良或滴油使部分汽油不燃烧；汽油中有水；气缸盖和气缸套有肉眼看不见的裂纹，气缸垫损坏使气缸内进水；机温太低。可以通过以下方法解决：清洗或更换喷油器，调整喷油压力；清除油箱和油路中水分；不买低价劣质油；更换气缸垫、气缸套、气缸盖.。
3、排气管冒蓝烟：说明机油进入燃烧室参加燃烧，活塞环与气缸套未完全磨合，机油从缝隙进入；活塞环粘合在槽内，活塞环的锥面装反，失去刮油的作用；活塞环磨损过度，机油从开口间隙跑进燃烧室；油底壳油面过高；气门与导管磨损，间隙过大。可以通过以下方法解决：新车或大修后的机车都必须按规定磨合发动机，使各部零件能正常啮合；看清楚装配记号，正确安装活塞环；调换合格或加大尺寸的活塞环；查清油底壳油面升高的原因，放出油底壳多余的机油；减少滤清器油盘内机油；更换气门导管。
常见故障三：动力转向变沉重是何原因？
1、轮胎气压不足，尤其前轮气压不足，转向会比较吃力。
2、助力转向液不足，需添加助力转向液。
3、前轮定位不准，需进行四轮定位检测。4、转向机或转向球节磨损严重，需要维修或更换。常见故障四：车辆油耗增加应怎样判断和修理？
如果您感觉车辆油耗增加了，首先应到维修中心进行发动机电子数据的监查和车辆尾气的检测，并且按以下思路进行诊断：
1)、轮胎充压力：如果轮胎亏气将导致行驶阻力增加，造成油耗上升；相反，如果在轮胎气压规定值内适当增加轮胎气压，将有利于降低油耗。
2)、轮胎花纹：不同类型花纹的轮胎的燃油消耗率不同，选择折线花纹轮胎有助于节省燃油。
3)、四轮定位：始终保持车轮定位值正确，可以保证较低的燃油消耗率。
4)、行驶环境：车辆行驶中怠速和低档位对于整个行驶周期的时间占用率越低，越有利于降低油耗。所以在市区拥堵路面油耗居高不下。
5)、道路情况：路面阻力越大，上下坡路况越多，燃油消耗率越高。所以尽量选择铺装的、平坦的大路行驶。
6)、车辆载重：尽量减少车内和行李箱内不必要的物品，有助于降低油耗。
7)、平稳加速：急加速时的瞬时燃油消耗率比平稳加速时高一半，所以我们应尽量避免急加速、避免紧急制动。8)、车速适中：明确经济车速，车速过高于过低都将使车辆燃油经济性变差。
9)、发动机技术状况：如果发动机的技术状况不良，将导致发动机功率向下降，造成大量燃油的浪费。
10)、自动变速器：确保自动变速器换档正常。
11)、传动系统：定期检查传动轴、差速器、半轴、轮箍轴承等部件旋转阻力是否正常。
12)、制动系统：检查确保制动系统无拖滞现象。
13)、齿轮油的粘度：在气温比较低的环境，将手动变速器和差速器中的齿轮油更换为粘度较低的标号，有助于与节油。
14)、风阻系数：如果车辆外观受损，打开车窗，或由于不正当改装等变大的因素。
消费者***的经典案例：
案例一?
隐瞒信息误导消费者：?
2017年初，消费者荆某、陈某在某汽车销售服务有限公司购买汽车与该公司发生争议。经查，该汽车销售服务有限公司将本属免费办理的业务交由某汽车贸易有限公司代为办理，收取消费者垫款服务费计22201元。
西安市工商局灞桥分局依据《消费者权益保***》等法律法规有关规定，认定该汽车销售服务有限公司在提供服务中，隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，侵犯消费者合法权益，责令其停止违法行为，并作出罚款22万元的行政处罚。?
点评：汽车销售服务***是消费者投诉的热点问题，消费者在遇到问题，不能得到经销商和厂商回应时，可以通过请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁和向人民***提***讼等方式进行***。?
案例二?
冒用“苹果”商标经营：?
2017年初，消费者赵某在某电子科技有限公司购买苹果电脑1台，后在处理售后服务问题中发现该电子科技有限公司涉嫌商标侵权行为。经查，该电子科技有限公司在未取得“苹果”商标注册商标所有人授权的情况下，将““苹果”商标作为经营标志和宣传使用，违法经营额计34038元。
西安市工商局碑林分局依据《商标法》的有关规定，认定其侵犯他人注册商标专用权，责令其立即停止商标侵权行为，并作出罚款75000元的行政处罚。?
点评：未经许可使用他人注册商标既侵犯他人注册商标专用权，也侵害消费者的知情权。?
案例三?
经营者不享有单方解释权：
2017年4月，高陵区市场监管局执法人员依法对某商贸有限公司进行检查时，发现该公司经营场所内张贴的店堂告示上含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”话语，涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关禁止性规定，依法对其立案调查。责令其改正违法行为，并作出罚款1000元的行政处罚。?
点评：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项规定：经营者向消费者提供商品或者服务使用店堂告示的，不得“规定? 经营者单方享有解释权或者最终解释权”。?
案例四?
利用格式条款强制消费：
2017年7月，某汽车销售服务有限公司在消费者马某购买汽车过程中，利用格式条款，强制马某购买其指定的价值7000元的装饰材料及服务，该汽车销售服务有限公司从中获利3500元。
西安市工商局双生分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，认定该汽车销售服务有限公司的行为属于利用格式条款强制消费行为，责令其改正违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。
点评：消费者在购买商品和接受服务过程中，对于经营者强制消费、变相强制消费和添加不合理条件的经营行为，应拒绝交易。已经达成交易的，应通过向工商行政管理机关投诉举报或者向人民***提起民事诉讼的方式维护自身合法权益。?
案例五?
不兑现返现奖励承诺：
2017年6月份，浙江杭州市余杭区市场监督管理局向西安市工商局阎良分局转交案件线索，反映天猫店铺某专卖店在上一年“双11”促销奶粉期间，不兑现返现奖励承诺问题。经查，该专卖店承诺“双11当天付款最高前30名奖励3000元-100元不等的现金”。
但在兑付奖励时仅对前15名消费者兑现承诺。在未征得其余15名获奖消费者同意情况下，改用店铺积分进行奖励。最终，责令其停止违法行为，并作出罚款10000元的行政处罚。?
点评：消费者在网上购买商品时，要认真甄别，保留相关票据。在经营者不兑现承诺时，要及时主张自己的合法权利。?
案例六?
价格信息误导消费者：
2017年2月9日，山西游客赵某在临潼旅游期间，在某土特产店购买了价值6468元的中药材“铁皮石斛”，后感觉“铁皮石斛”价格太高，通过“12315”投诉举报电话向西安市工商局临潼分局进行投诉。
经查，该土特产店销售人员销售时故意未将“铁皮石斛”价格说清楚，导致赵某将“每克10元”的价格误认为是“每根10元”，购买600多克，并将“铁皮石斛”打成粉状，付款6468元。
西安市工商局临潼分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定，认定该土特产店故意不说清楚所提供的商品价格的行为，属于隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者行为，责令其改正违法行为，并作出警告、罚款19000元的行政处罚。
案例七
马铃薯生长异常农户受损：
2017年，兰陵县种植户张先生从经销商张某处购买土豆种7000公斤，2月中旬起垄覆膜种植于11个地块计49.3亩。4月27日起，该品种生长开始出现异常，遂找经销商协商。
种植户认为是土豆种质量问题，经销商认为是种植过程消毒不彻底，双方争执不下，协商陷入僵局。2017年5月，种植户拨打12315投诉电话，要求经销商赔偿经济损失。
兰陵县工商局、消协协调农业部门出具了鉴定报告。经协调，双方最终达成一致意见，经销商赔偿种植户损失43000元。
案例八
天价内衣无效果：
蒙阴县消费者李女士于2017年3月份，在蒙阴县某化妆品店花17460元购买两套“梵依漫”美体内衣，穿着后发现没有其商家所说的宣传效果，要求退货。
经调查，消费者李女士反映情况属实，商家确实存在虚宣传误导消费的问题。经调解，商家认识到错误并同意为李女士退货，将李女士消费的17460元退还。
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